29.06.2020

Портал госуслуг может стать единым окном для жалоб и обращений

Минкомсвязь предлагает фиксировать жалобы и обращения граждан на портале госуслуг, сообщает «Коммерсантъ».

Согласно законопроекту ведомства, на портале появится «рубрикатор ситуаций» для направления обращений, будет внедрено автоматическое перенаправление обращения в уполномоченный орган, получение уведомлений о ходе рассмотрения, структурирование обращений и использование искусственного интеллектв для обработки типовых запросов. Подача жалоб или обращений будет доступна только зарегистрированным в единой системе идентификации и аутентификации госуслуг россиянам.

Законопроект не решает проблему оценки эффективности рассмотрения обращений граждан, указывает руководитель технологической практики KPMG в России и СНГ Николай Легкодимов. Кроме того, он обращает внимание на потенциальную уязвимость — маршруты переназначений.

По его мнению, «они не должны нарушать основной принцип, когда жалоба не может быть направлена в то ведомство, на которое жалуются. Должен быть предусмотрен контроль, который актуален и для ручного процесса, — регулируемая длина цепочки и прозрачность процесса урегулирования». Проблемные места должна выявить автоматизированная аналитика.

В Минкомсвязи подсчитали, что ежегодно граждане отправляют не менее 10 млн писем в более 250 тыс. органов власти всех уровней.

Это не единственная инициатива Минкомсвязи по расширению функционала портала госуслуг. Как сообщал «Ъ» 2 июня, министерство предложило онлайн-агрегаторам товаров и услуг подключиться к ЕСИА на госуслугах для идентификации пользователей. Эксперимент должен начаться 1 июля.

Материалы по теме

Тюменская «матрешка» и Тюмень взяли почти все награды в конкурсе на лучшую электронную госуслугу УрФО