Сервисы технической поддержки и аутсорсинга: от ретроспективы 2021 до прогнозов 2022 года

Gartner недавно опубликовала новый прогноз, согласно которому объем средств, глобально потраченных на ИТ в 2022 г., вырастет на 5,5% по сравнению с 2021-м и достигнет 4,5 трлн. долл.

В 2021 году быстро адаптироваться и показать уверенный рост смогли только те ИТ-компании, которым удалось нарастить в своём портфеле решения и сервисы, отвечающие вызовам времени. Стало очевидным, насколько важно компаниям быстро реагировать на изменение рынка — устаревшие методы ведения бизнеса не выдерживают масштабных перемен. Поэтому стоит ожидать дальнейший рост предприятий, активно инвестирующих в цифровизацию своих процессов. А это означает, что спрос на сервисы технической поддержки и аутсорсинга в ближайшие годы должен только увеличиваться.

Главной движущей силой цифровизации в России остаётся государство. Российский рынок сервисов технической поддержки и аутсорсинга в целом смог адаптироваться к новым условиям ведения бизнеса, в пандемию произошел скачок заинтересованности в такого рода услугах, рост продолжается и сейчас.  Бизнес компаний с передовыми цифровыми услугами и инфраструктурой становится более устойчивым. На первый план сейчас вышли удалённые сервисы и облачные решения, резко увеличился спрос на хостинговые, облачные услуги и сервисы, связанные с удалённой коммуникацией. Урал остается одним из лидеров в адаптации ИТ-технологий и модернизации процессов.

Импортозамещение в тренде

Сейчас очевиден огромный потенциал для развития в сфере сервисов технической поддержки и аутсорсинга. Отличную возможность, предоставляет совершенствование отечественного программного обеспечения. В частности, разработанное для медицинских организаций и для сопровождения медицинских процессов. Очевидно, что цифровые системы, которые были разработаны ещё несколько лет назад, сегодня уже не отвечают современным запросам и требуют трансформации и другой масштабируемости.

Во многих отраслях российской экономики продолжает набирать обороты цифровая трансформация, порождая спрос на ИТ-услуги. Ситуация с пандемией коронавируса обозначила острую необходимость в цифровизации бизнеса, что, в свою очередь, привело к повышению интереса к современным технологиям. Новая реальность открыла точки роста, поскольку в условиях ограничений, связанных с пандемией, многие процессы всё активнее переходят в цифровую форму и в онлайн.

Кроме того, ожидается увеличение объёма инвестиций в производство отечественной электроники. Это связано прежде всего с продолжающимся процессом импортозамещения. Сейчас в стране также есть дефицит полупроводников и чипов.

Драйверы ИТ-рынка 2022

К перспективным направлениям ИТ-рынка в ближайшие годы можно отнести:

- облачные сервисы;

- ИТ-продукты для общения и организации работы;

- решения в области информационной безопасности и искусственного интеллекта.

Самые яркие ИТ-кейсы Урала 2021

Кейс№ 1 – «ИТ-модернизация автогиганта»

Задача:

В 2021 году для улучшения процессов эксплуатации ИТ-инфраструктуры и обеспечения динамичного развития в соответствии с потребностями рынка, автомобильной корпорации потребовалось обеспечить единый уровень предоставления ИТ-услуг пользователям и проводить своевременную модернизацию ключевых сервисов.

Решение:

После тщательного анализа требований автомобильной корпорации к уровню обслуживания, ИТ-специалисты создали комплексное решение по сопровождению ИТ-инфраструктуры, включающее:

¾    экспертную техническую поддержку с прозрачным SLA, проактивными услугами, возможностью проведения проектных работ и обучение IT-персонала;

¾    помощь IT-персоналу заказчика в части внедрения, модернизации и настройки IT-сервисов в соответствии с мировыми практиками выстраивания IT-процессов;

¾    привлечение сертифицированных экспертов, инженеров, архитекторов.

Кейс№ 2 – «Техподдержка работает. Урал на связи»

Задача:

Обеспечить техподдержку корпоративного портала уральского филиала российской телекоммуникационной компании, предоставляющей услуги связи и скоростного мобильного интернета в 10 регионах – Свердловской, Челябинской, Тюменской, Кировской, Курганской областях, Пермском крае, Республике Коми и Удмуртской Республике, ХМАО и ЯНАО. Абонентами оператора являются более 5 800 000 уральцев. Сервисную поддержку клиентов Компании осуществляет call-центр, в котором работает более 200 сотрудников. Для обеспечения бесперебойной работы call-центра, оптимизации поиска нужной информации и ускорения реагирования на запросы абонентов Компания приняла решение о передаче на аутсорсинг задач по технической поддержке работы портала.

Решение:

Предоставление выделенной линии для разрешения технических запросов. Пользователи могут обратиться за помощью посредством службы ServiceDesk, электронной почты, телефонной связи. А также диагностика сбоев и отказов в системе и их устранение, установка обновлений портала.

Все услуги оказываются в режиме 24/7, что обусловлено круглосуточным режимом работы call-центра. Специалисты также усовершенствовали функционал поисковой системы за счет добавления возможности ошибочного или вариативного написания слов, автоматического распознавания транслитерации. В результате повысилась скорость обработки запросов пользователей, что позволило осуществлять консультативную помощь более эффективно.

Евгений Суржиков, руководитель Отдела развития управляемых сервисов компании Softline